Amazonが返品をグローバルメニューに目立つように表記している

何かと話題のAmazon
私もお世話になっているAmazon
個人的には通販の利用は減っているが、ベンチマークとしてAmazonはチェックしている
Amazonのグローバルメニューに返品をアピールしている
返品を分かりやすくした理由を考察

何かと話題のAmazon

最近、何かと話題のAmazonですよね。
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 アマゾンが日本で法人税を納めずに済む仕掛け｢真空地帯｣で利益をプールする | PRESIDENT Online（プレジデントオンライン）

私もお世話になっているAmazon

私も通販とPrimeVideoはよく利用しています。
通販は品揃え多いし、レコメンド機能が優れている。
PrimeVideoも豊富な動画で動画サービスはPrimeVideoだけでも十分と思われるほど。
大好きな松本人志さんのドキュメンタルはPrimeVideoでしか観れません。
Amazonは生活の一部になっているとさえ言えます。

個人的には通販の利用は減っているが、ベンチマークとしてAmazonはチェックしている

ですが、最近は、上記リンク先の通り、ヤラセレビューの中華製品が横行しているし、配送の質が悪いし、日本に税金納めてないなど、印象がよくないので通販に関しては極力使わないようにしています。
印象だけでなく、実際サービス品質が低下していると感じますよね。

使用頻度が少ないので安物で十分ってモノを購入する時に、Amazonnでモノを探すようになったのは確かです。
Amazonに対するイメージはここ2年ほどで大幅に変わりました。

とは言え、ECサイト構築をする立場として、通販サイトのベンチマークであることには変わりありませんので、定期的に訪れてチェックをしています。

Amazonのグローバルメニューに返品をアピールしている

先日気付いたのがグローバルメニューの注文履歴が「返品＆注文履歴」に変わっていること。
以前は注文履歴だけだったのですが、返品という文字が追加になっています。

「返品」だけクリックできるのかと思いきや、「返品＆注文履歴」が１ブロックになっており「返品＆注文履歴」をクリックすることになります。
「返品＆注文履歴」をクリックすると、従来通りの注文履歴へ遷移します。
注文履歴には「商品の返品」ボタンがあります。
これも以前からあったものですね。

「商品の返品」ボタンをクリックすると「返品の理由」を選択し返品手続きを進めることが可能です。

以上のように、返品機能が新しくなった訳ではなく、返品を分かりやすくしただけのようです。

返品を分かりやすくした理由を考察

なぜAmazonは返品を分かりやすいようにアピールしたのでしょうか。

１つは、返品が可能であることをアピールすることで、万が一商品に不備があっても返品ができるんだとユーザに安心感を与えることができます。
通販サイトへの安心感は購買意欲にも繋がります。
ユーザ側に寄り添うことで結果的に売上向上が見込めます。

もう一つは、これはあくまで私個人的な推測なのですが。
Amazonで取り扱う商品が中華製が増えたことで、全般的に商品品質が低下しており、返品クレームが発生しているのではないか。
返品クレーム対応にリソースが割かれるので、グローバルメニューに導線を張ったのではないか。
最近のAmazonn通販を見ていて感じる完全な私観ではあります。

いずれにしても、Amazonをベンチマークとしてみるのであれば、前者のユーザに安心感を与える為の施策であることを参考にすべきかと思います。
ZOZOやH&M、ZARAなどは返品可能です。
海外通販サイトでさえ、ブランド品を扱うサイトであれば返品用の伝票が一緒に梱包されています。
利益率の高い商品であれば返品送料を負担することもできますよね。

返品はサイトに負担を強いますが、それ以上のリターンがある可能性があります。
取扱商品の特性、ターゲット顧客の特性などを鑑みて検討してみてはどうでしょうか。

投稿者プロフィール

OSAMU HORIKAWACEO: 関西大学卒業後、東証プライム上場企業ゼネコンにて人事総務業務に従事。
幼少よりモノ作りが好きだったこともあり、「モノを作る仕事がしたい」という思いからシステムベンダーへ転職。

システムベンダーでは、IBMオフコンAS400で金融、物流、販売管理、経理、人事総務などのシステムを開発。
台北に駐在し遠東國際商業銀行のシステム構築プロジェクトへの参画など貴重な経験を積む。
10年間で、プログラマ、SE、プロジェクトリーダー、プロジェクトマネージャーを務め、「システムの質は要件定義の質に比例する」と学ぶ。

その後、クレジット決済代行会社にヘッドハンティングされる。
決済システムの再構築、国内外の銀行システムとの接続、クライアントの会社サイト制作・ECサイト構築を行う。
一方、組織改革を任され、20名から60名へ会社規模を拡大させる。（退任時役職：常務取締役）

2008年クリエイティブチーム・サンクユーを立ち上げ、2010年に法人化し株式会社サンクユーを設立。

クライアントの業界、取扱商材、ターゲット顧客を理解・分析することで、結果が出るWEBサイトを制作することを得意とする。
また、ECサイト構築・運営への造詣も深く、NTTレゾナント株式会社が運営するgoo Search Solutionでコラムを執筆。
ECマーケティングレポート | goo Search Solution

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