通販サイトの定期購入に関するトラブルが急増していると聞いて、真摯な通販サイトづくりが必要と思った今日この頃

定期購入に関する相談が急増
相談内容
相談事例
トラブルの多くは通販サイト側の責任

定期購入に関する相談が急増

国民生活センターが2019年12月19日に発表した報告書では、定期購入に関するトラブル相談が急増しているとのことです。
相談激増！「おトクにお試しだけ」のつもりが「定期購入」に！？－解約したくても「解約できない」、「高額で支払えない」…－(発表情報)_国民生活センター

定期購入に関する相談件数は年々増加しており、2018年度（11月30日まで）の相談件数が23,002件だったのに対して、2019年度（11月30日まで）前年度同期比約230％と激増しています。

相談内容

相談の多くが、定期購入であることを認識しないまま消費者が商品を注文しているケースだそうです。
つまり、１度きりの注文のつもりが実際には定期購入に申し込んでいたパターンです。
ユーザが定期購入と気付いていないこと自体通販サイト側の不備です。
もしくは、あえて分からないようにしている悪徳なサイトもあるようです。

また、解約を申し出ても解約適用期間外であることを理由に解約を受け付けてくれないことに対する相談も多いとのこと。

相談事例

では、具体的にどのような相談内容なのか、事例も報告されていますので記載致します。

お試しだけのつもりで注文したが定期購入が条件だった

「お試し」という文言を見てダイエットサプリを注文した。
お試しのつもりで１回だけ購入したにも関わらず、初回以降も続けて商品が送られてきた。
注文時に定期購入が条件とも記載されていなかった。

２回目に数カ月分の商品が一度に送られてきた

お試しサプリを注文したところ商品が届いた。
後日、注文した覚えのない２回目の商品が届いた。
しかも4ヶ月分の商品がまとめて送られてきた。
解約を申し出たが「２回目まで購入しなければ解約はできない」と言われた。

定期購入契約を解約する為には、通常価格で商品を購入する必要があると言われた

筋肉増強サプリメントが通常価格約１万円のところ、初回特典約500円・送料無料で試せるとのことで注文した。
届いた商品の明細書に次回お届け日の記載があり事業者に問い合わせると、「４回の商品購入が条件の定期購入で、広告にも記載していた」と説明された。
表示を見た覚えがない旨を伝えると「通常価格との差額を支払って貰えれば解約に応じる」と言われた。

いつでも解約可能の定期購入を解約しようとしたら申請期間外と断られた

いつでも解約できる定期購入の美容液を注文した。
２回目を解約しようとすると「解約は次回発送予定日の７日前までに連絡が必要。次回の発送は２日後なので今は解約はできない」と言われた。
販売サイトには「変更は次回お届け予定日の７日前までにご連絡ください」と小さく記載されていた。
記載が小さい為、注文時に気付かなかった。

事業者に電話がつながらず解約できない

定期購入の化粧クリームを注文した。
いつでも解約できるとのことだったので、２回目を解約しようと電話をしたが回線が混み合っていて一向に繋がらない。

トラブルの多くは通販サイト側の責任

今回の報告書を見て感じたのは全てのケースでECサイト事業者が悪いということです。
国民生活センターに相談している消費者は定期購入を知らずに購入しています。
また、定期購入であることを理解して注文している場合でも、解約条件が目立たないように記載されていた。
解約に応じるにしても、サイトに記載していない解約条件がる。
など、消費者ファーストではないサイト作り・サイト運営をしています。

通販事業者にとって、定期購入のユーザを増やすことは安定した売り上げを確保できますし、安定した売り上げがあるからこそ新商品の開発にも投資ができる為、定期購入に力を入れるのは理解できます。
しかし、消費者を騙すような手段をとって定期購入者を増やしたところで、そのサイトの未来はありません。
また、規制がどんどん厳しくなる可能性もあり、サイト運営がしにくい世の中になることも考えられます。

目先の売り上げに囚われず長期的・俯瞰的に通販サイト運営を考えるべきです。
お客様に喜んで頂く、満足頂くことがサイトが繁栄する手段です。
その為に、常にお客様第一主義で商品開発、サイト作りをしていく必要があります。
弊社は売れるECサイト構築サービスを提供していますので、より良いECサイトを作れるよう日々邁進したいと思います。
良質なECサイトを構築することで、少しでも社会貢献に寄与できればと思っています。

今回の報告書を見て強く思いました。

投稿者プロフィール

OSAMU HORIKAWACEO: 関西大学卒業後、東証プライム上場企業ゼネコンにて人事総務業務に従事。
幼少よりモノ作りが好きだったこともあり、「モノを作る仕事がしたい」という思いからシステムベンダーへ転職。

システムベンダーでは、IBMオフコンAS400で金融、物流、販売管理、経理、人事総務などのシステムを開発。
台北に駐在し遠東國際商業銀行のシステム構築プロジェクトへの参画など貴重な経験を積む。
10年間で、プログラマ、SE、プロジェクトリーダー、プロジェクトマネージャーを務め、「システムの質は要件定義の質に比例する」と学ぶ。

その後、クレジット決済代行会社にヘッドハンティングされる。
決済システムの再構築、国内外の銀行システムとの接続、クライアントの会社サイト制作・ECサイト構築を行う。
一方、組織改革を任され、20名から60名へ会社規模を拡大させる。（退任時役職：常務取締役）

2008年クリエイティブチーム・サンクユーを立ち上げ、2010年に法人化し株式会社サンクユーを設立。

クライアントの業界、取扱商材、ターゲット顧客を理解・分析することで、結果が出るWEBサイトを制作することを得意とする。
また、ECサイト構築・運営への造詣も深く、NTTレゾナント株式会社が運営するgoo Search Solutionでコラムを執筆。
ECマーケティングレポート | goo Search Solution

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