お客様から伺った制作会社への不満・クレームとその原因

制作会社に対する不満を持つお客様は少なくない
不満をざっくりとまとめてみると
不満の原因は制作会社としての基本的なスキル不足とビジネスモデル
1. 基本的なWEB制作スキルの不足
2. WEB制作のビジネスモデル
細かいレベルの不満
人の振り見て我が振り直せ

制作会社に対する不満を持つお客様は少なくない

お客様から現在取引している制作会社や過去に取引があった制作会社に対する不満をお伺いすることがあります。

制作会社に対する不満を持つお客様は少なくないと感じます。
他社のことだからと他人事としてとらえるのではなく、自社に置き換えて襟を正すようにしています。

今までお客様から伺った制作会社への不満・クレームを列記します。

不満をざっくりとまとめてみると

制作会社に対する不満をざっくりとまとめてみます。
不満を大きく分類すると以下の3つになります。

スケジュールがいつも遅れる

「スケジュールが遅れる」、「対応が遅い」などはよく伺います。
理由は以下が考えられます。

プロジェクト管理・進捗管理の能力が怠っている
エンジニアの数に見合わない案件を獲得している為、リソース不足が常態化している
新規開発の案件を優先しており、保守案件を蔑ろにしている

成果物が要件を満たしていないことが多い

できあがったサイトを見ると「要件が実装されていない」や「要件と違っている」ことも多いようです。
要件を満たしていない理由は以下が考えられます。

ヒアリング能力がない
要件をまとめる能力がない
要件ズレ、要件モレを防止する為に資料を作成しない

不具合が多い

成果物を確認すると「バグが多い」こともよくある不満です。
不具合は2種類あります。
要件ズレ・要件モレで発生する不具合と機能的に正常に動作しない不具合です。
不具合の原因は以下が考えられます。

要件を正確に理解できていない
開発者のスキル不足
社内のテスト体制が不十分

不満の原因は制作会社としての基本的なスキル不足とビジネスモデル

不満の原因は、WEB制作の基本スキルが不足していることと、WEB制作のビジネスモデルによるものと思われます。

基本的なWEB制作スキルの不足

WEB制作は他の事業と異なり、初期投資を抑えて比較的容易に立ち上げることができます。
個人であっても制作会社を名乗ることはできますし、営業が得意であれば実務経験が浅くても仕事を受注することはできます。

その為、WEB制作会社の中には残念ながら上記のような基本的スキルが備わっていない会社も多いのは確かです。

WEB制作のビジネスモデル

WEB制作のビジネスモデルは、WEBサイトを制作して売上をあげることです。
WEBサイトの制作には時間が掛かりますので、制作中はお金が入ってきません。

また、一概にWEBサイト制作と言っても、コーポレートサイト、ECサイト、SNSサイト、不動産サイト、アプリなどサイト種別は多岐に渡ります。
各WEB制作会社が得意とする分野は異なります。
それぞれのサイトには特徴があり、ECサイト制作の実績がゼロの制作会社がECサイトを制作すると必ずトラブルが発生します。

常にWEB制作の案件がある訳ではなく、獲れる時に獲るというのがWEB制作会社の営業のスタンスです。
また、多少不得意な分野でも案件を獲得しようとします。

獲れる時に獲ろうとするので、エンジニアのリソースが足らずスケジュールが遅れ、品質が劣る現象が起こります。
また、不得意な分野の案件の為、要件を正確に把握できず不具合の多いサイトができあがります。

細かいレベルの不満

以下は今までお伺いした制作会社に対する不満をできる限り列記します。

提案がない
提案の質が低い
連絡をしても返信が遅い
連絡をしても更に催促しないと返信がない
常に社内リソースが手いっぱいの状態で対応が遅い
営業が開発のことを理解していない
営業が新規獲得のみに注力しており既存顧客を蔑ろにしている
営業と制作の連携が取れていないので対応が遅い
営業と制作の連携が取れていないので要件が正確に伝わらず不具合が多い
保守で月額10万円を支払っているにも関わらず3ヶ月何もしてくれない
小さい金額の仕事は請けないと言われた
紙のデザインの実績はあるがWEBデザインの実績がない
デザインが古い
デザイナーのセンスがない
自社にマッチしたデザイナーをつけてくれない
よく不具合が発生する
システムを修正する度に不具合が増えていく
別会社に開発させている
弊社では難しいので対応できないと言われた
EC-CUBEのパートナー企業なのにEC-CUBEのことをよく知らない
EC-CUBEの実績が豊富と聞いたがEC-CUBEに詳しい人が退職済み
EC-CUBEの実績があると聞いていたがお客様が使用しているバージョンの実績は皆無だった
EC-CUBEの開発は可能と聞いていたが実は実績が全くなかった
会社として実績はあるが実績がある社員が既に辞めていた
担当者がコロコロ変わる
制作会社の社員がすぐ辞めていく為に社内にノウハウが溜まっていない
システムが要件を満たしていないにも関わらず無理やり納品され請求された
仕事を途中で放棄された
担当者が逃げた

人の振り見て我が振り直せ

お客様はWEB制作会社に多くの不満をお持ちです。

弊社に対しても不満があるお客様はいらっしゃるだろうと常に思っています。
だからこそ、クオリティーの高い成果物・サービスをご提供できるよう常に改善を行なっています。
小さい改善でも小さい不満は解消できます。
少しでもお取引先様にサンクユーと取引してよかったと思って頂けるよう、人の振り見て我が振り直せの精神で襟を正したいと思います。

投稿者プロフィール

OSAMU HORIKAWACEO: 関西大学卒業後、東証プライム上場企業ゼネコンにて人事総務業務に従事。
幼少よりモノ作りが好きだったこともあり、「モノを作る仕事がしたい」という思いからシステムベンダーへ転職。

システムベンダーでは、IBMオフコンAS400で金融、物流、販売管理、経理、人事総務などのシステムを開発。
台北に駐在し遠東國際商業銀行のシステム構築プロジェクトへの参画など貴重な経験を積む。
10年間で、プログラマ、SE、プロジェクトリーダー、プロジェクトマネージャーを務め、「システムの質は要件定義の質に比例する」と学ぶ。

その後、クレジット決済代行会社にヘッドハンティングされる。
決済システムの再構築、国内外の銀行システムとの接続、クライアントの会社サイト制作・ECサイト構築を行う。
一方、組織改革を任され、20名から60名へ会社規模を拡大させる。（退任時役職：常務取締役）

2008年クリエイティブチーム・サンクユーを立ち上げ、2010年に法人化し株式会社サンクユーを設立。

クライアントの業界、取扱商材、ターゲット顧客を理解・分析することで、結果が出るWEBサイトを制作することを得意とする。
また、ECサイト構築・運営への造詣も深く、NTTレゾナント株式会社が運営するgoo Search Solutionでコラムを執筆。
ECマーケティングレポート | goo Search Solution

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